基層治理的創新路徑

——福安打造矛盾糾紛化解“終點站”

人民調解、訴訟服務、法律咨詢……走進福安市綜治中心，敞亮整潔的辦事大廳里，一體化開放式的受理窗口整齊排布。在這座城鎮化率達67.8%的閩東縣域，一套融合機制革新、法治思維與心理賦能的治理體系，正悄然改變基層矛盾化解的傳統路徑。

機制整合：從“多頭跑腿”到“一站清賬”

“以前辦繼承證明要跑7個部門，現在法律援助中心直接聯動調查。”站在福安市城北街道鄭厝巷重建工地旁，火災受損戶王某感慨。2024年初，福安市城北街道發生火災，導致多戶房屋被燒毀，但因種種原因無法辦理重建手續，城北街道綜治中心多次組織受災群眾進行調解，未能成功化解。2024年12月，城北街道綜治中心將該案件提交至市綜治中心調解。

“這件事非常重要，所以我們要按照會議安排研究的方案，不要讓群眾帶著矛盾過年。”在福安市委政法委的牽頭下，一場多方協作的 “證據攻堅戰”，將法定確權周期壓縮至三分之一，印證了 “把群眾的小事當作自己的大事”的初心 —— 相關部門多次召開會議，承辦律師團隊穿越70年時光，從1953年土地清冊、1987年房產存根中打撈歷史證據，用11位鄰居證言編織起7代繼承關系圖譜。

治理效能的躍升，本質是機制創新的成果轉化。在1500平方米的福安市綜治中心，“三區協同”的治理格局有序運轉：綜治指揮大廳的屏幕上，全市矛盾糾紛動態實時流轉；速裁法庭的法槌聲與調解室的談心聲交織；舒心解壓室里的心理疏導、工作室中的法律問診，讓“法理情”在多元場景中深度融合。這里常駐著法院、檢察院、公安、司法等6家單位，10余名調解員與法律專家全天候值守，真正實現 “一個口子收案、一個平臺交辦、一套機制辦結”，正如墻上標語所寫的“小事不出村 大事不出鎮 矛盾不上交”，這里成為群眾信賴的說理的地方。

在受理案件時，中心引導當事人先調后訴，調解不成的，由綜治中心根據情況對案件進行繁簡分流，將簡單案件交由中心速裁法庭辦理。2025年以來，全市綜治中心受理矛盾糾紛423件，調解成功409件，成功率96.7%；法律援助15件；咨詢類服務113件；舒心解壓室開展心理疏導服務17次。

法治思維：解紛隊伍的“技術革命”

基層，既是產生利益沖突和社會矛盾的“源頭”，也是協調利益關系和疏導社會矛盾的“茬口”。福安市堅持將法治思維貫穿矛盾調解全過程，市綜治中心成立了由政法機關業務骨干、資深律師、法學專家等組成的“智囊團”，為復雜糾紛提供法律意見，不斷推動形成“辦事依法、遇事找法”的法治生態，為調解工作注入專業力量。同時，針對不同類型糾紛，福安市構建“分類調解+法律兜底”模式。如，婚姻家庭糾紛引入市婦聯和心理咨詢師協同調解，勞動爭議由人社部門提前介入。

3月26日下午，福安市行政服務中心二樓等待區，6歲男孩小宇在等待區玩耍過程中，不慎將服務中心的智能引導機器人推倒在地，導致機器人外殼破損、導航模塊失靈。行政服務中心負責人王某賢現場檢查后，要求其母親林某云承擔引導機器人的維修費用，但林某云以“孩子年幼不懂事”“機器人放置位置存在安全隱患”為由拒絕賠償，雙方爭執不下。

王某賢調出采購合同說：“這臺機器人日均引導300多位群眾，維修需返廠更換專用配件……”話未說完便被打斷：“我知道要擔責，但你們擺放設備也有安全隱患，而且報價單里的配件費明顯高于市場價。”林某云的聲音提高了幾分，周圍辦事群眾紛紛側目。

福安市行政服務中心工作人員通過綜治中心熱線電話將矛盾糾紛提交至市綜治中心綜合受理窗口。經研判，綜合受理窗口工作人員將糾紛信息同步推送至市綜治中心“李財興調解工作室”。金牌調解員李財興首先調取監控錄像：畫面顯示小宇奔跑時未受家長牽護，碰撞前10秒內，林某云曾抬頭觀望卻未制止。“根據《民法典》第1188條，無民事行為能力人造成他人損害，監護人應當承擔侵權責任。”調解員將手機中的法條原文展示給雙方，“但我們也會仔細核實維修費用的合理性。” 

在中心設備管理室，三方逐頁查看維修報價單。“我們理解帶孩子辦事的不易。”李財興轉向林某云說道，“但公共設施的正常運轉關系到每位市民的辦事效率。您看這樣是否合適：賠償金額以廠家最新報價為準。”一番話讓原本緊繃的林某云松了口氣：“其實我不是不愿賠，就是擔心被‘漫天要價’。現在清楚了，這錢該出。”下午5點15分，雙方在調解協議書上簽字。

心理賦能：源頭消解糾紛隱患

矛盾背后可能隱藏未滿足的心理需求（如被尊重、安全感缺失）。心理服務通過分析人格特質、成長經歷等，揭示沖突根源，助力調解更具針對性。福安市綜治中心深諳此理，通過整合專業資源，將心理疏導與矛盾糾紛調解有機銜接，形成“心理服務與矛盾調解”雙軌并行的工作模式。通過系統性融合情感疏導與法律調處，在化解糾紛的同時關注當事人心理需求，實現從單一事件解決到綜合情緒治理的深化，從源頭上消解負面情緒，預防矛盾升級。

“快遞怎么又扔在地上？”2025年4月的某個傍晚，福安市商貿園菜鳥驛站里，林某貴的質問聲打破了暮色。員工鄭某剛忙完高峰期，語氣帶著不耐煩：“嫌亂你自己找，沒看見我忙著嗎？”兩句口角后，雙方推搡著走進派出所。盡管民警當場促成和解，但林某貴次日通過社交媒體公開投訴驛站服務，引發鄭某強烈不滿，雙方矛盾再度激化。

傳統調解中常見的“表面和解、深層積怨”問題，在這場糾紛里暴露無遺。市綜治中心啟動“心理服務+矛盾調解”雙軌機制：調解員李財興拿出《消費者權益保護法》，逐條分析雙方權責——驛站確有保管不善之責，林某貴也涉嫌侵犯隱私；心理咨詢師劉新惠則把兩人帶進舒心解壓室，引導兩人寫下“情緒日記”——鄭某第一次意識到，自己的暴躁源于長期高壓；林某貴也坦言，投訴背后藏著多日加班的疲憊。

心理服務為矛盾調解提供“內在修復工具”，調解則為心理服務創造“實踐應用場景”。二者結合不僅能解決表面爭端，更能推動深層次的心理成長與社會關系重建，是實現“治標又治本”的有效路徑。未來，隨著社會對心理健康重視度的提升，二者的協同將更加系統化、專業化。

從“單兵作戰”到“系統治理”，那些曾被視為“死結”的矛盾糾紛，終將在法理情的交織中找到解開的線頭，實現“讓老百姓遇到問題，能有地方‘找個說法’”，切實把矛盾解決在萌芽狀態、化解在基層。