從“多科會(huì)診”到“一窗通辦”

——壽寧縣綜治中心矛盾糾紛化解機(jī)制探索

在閩浙交界的壽寧，一場(chǎng)多元力量共同參與矛盾糾紛化解的生動(dòng)實(shí)踐正在上演。

近年來，壽寧縣深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以綜治中心規(guī)范化建設(shè)為抓手，構(gòu)建“一站式受理、多部門聯(lián)動(dòng)、全流程化解”工作機(jī)制，推動(dòng)矛盾糾紛高效處置。

業(yè)務(wù)“一窗式受理、一站式服務(wù)”

走進(jìn)壽寧縣綜治中心，群眾或在詢問業(yè)務(wù)，或在工作人員的引導(dǎo)下執(zhí)筆填表。左側(cè)，“夢(mèng)龍矛盾調(diào)處志愿者之家”的門輕輕開啟，兩名當(dāng)事人相攜而出，眼角舒展的笑意如春風(fēng)拂面，映襯得墻上那抹“把難題交給我，讓滿意還給您”的鮮紅標(biāo)語愈發(fā)生動(dòng)。

“現(xiàn)在辦事像掛專家號(hào)！”剛調(diào)解完宅基地糾紛的老吳在滿意度屏按下“非常滿意”，看著手中的調(diào)解書說道。

壽寧縣地處閩浙交界，素有“兩省門戶、五縣通衢”之稱。如何化訟止?fàn)?？壽寧縣秉承“一站式解紛、零距離服務(wù)”的理念，有機(jī)整合各類資源力量，升級(jí)改造縣綜治中心，打造矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)合體，讓綜治中心成為群眾解決問題的“首選地”和“終點(diǎn)站”。

“在這里，群眾的各類訴求都能找到對(duì)應(yīng)的解決窗口。”壽寧縣綜治中心負(fù)責(zé)人指著大廳內(nèi)的服務(wù)標(biāo)識(shí)介紹道，該中心以“全科診室”理念打造專業(yè)化窗口，因地制宜提供勞動(dòng)仲裁、訴訟服務(wù)、人民調(diào)解、法律服務(wù)、交通事故快處快賠等專業(yè)服務(wù)。配套建設(shè)了心靈驛站、評(píng)理室等特色功能空間，整合19個(gè)部門資源形成治理合力?！熬拖襻t(yī)院的多學(xué)科會(huì)診，遇到跨領(lǐng)域糾紛時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管、婦聯(lián)等輪駐單位能在第一時(shí)間響應(yīng)到場(chǎng)，為群眾提供便捷高效的服務(wù)。”

建強(qiáng)解紛陣地，既需要資源整合的“硬件升級(jí)”，更離不開制度創(chuàng)新的“軟件迭代”。該中心創(chuàng)新設(shè)立統(tǒng)收分辦、難事齊辦、督導(dǎo)專辦工作機(jī)制，將群眾訴求按疑難程度分級(jí)處置，以簡(jiǎn)單問題“馬上辦”、一般問題“分級(jí)辦”、重點(diǎn)問題“派單辦”、難點(diǎn)問題“會(huì)商辦”的閉環(huán)處置，實(shí)現(xiàn)來訪群眾有人接待、矛盾調(diào)處有人受理、綜合協(xié)調(diào)有人統(tǒng)籌。

糾紛“一攬子調(diào)處，全鏈條解決”

“真的太感謝你們了，一次性就把問題徹底解決。現(xiàn)在，我終于能安心在家休養(yǎng)了?！鼻安痪茫拥奏l(xiāng)村民陳某林握著剛到手的工傷賠償款，緊鎖多時(shí)的眉頭終于舒展。

陳某林原來受雇于浙江省慶元縣某竹木加工廠。工作期間，其不慎受傷，卻因工傷賠償問題陷入維權(quán)困境。在與用工單位多次溝通未果后，陳某林無奈向縣綜治中心求助。

“介入糾紛后，我們得知陳某林工作期間，用工單位未為其繳納工傷保險(xiǎn)，其訴請(qǐng)工傷賠償，需要通過工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定等多道流程，不僅耗時(shí)久、爭(zhēng)議大，花費(fèi)也多，維權(quán)成本較高?！笨h綜治中心負(fù)責(zé)人說，本著盡早解決雙方爭(zhēng)議的目標(biāo)，調(diào)解員采取“邊調(diào)查，邊調(diào)解”方式，向雙方分析工傷保險(xiǎn)相關(guān)政策，并搭建“賠償階梯”逐項(xiàng)磋商，尋求雙方訴求平衡點(diǎn)。

考慮到企業(yè)位于浙江，管理人前來調(diào)解不便，綜治中心主動(dòng)對(duì)接當(dāng)?shù)剜l(xiāng)政府，組織雙方進(jìn)行多次通過互聯(lián)網(wǎng)面對(duì)面協(xié)商或進(jìn)行電話溝通。在跨域聯(lián)動(dòng)調(diào)解下，雙方當(dāng)事人最終達(dá)成合意，用工單位一次性向陳某林支付各項(xiàng)賠償款3.2萬元，讓這場(chǎng)持續(xù)數(shù)月的糾紛畫上圓滿句號(hào)。

“省其讞牘、可使無訟”，這是明朝文學(xué)家馮夢(mèng)龍?jiān)趬蹖幦沃h時(shí)提出的司法理念。壽寧縣傳承和發(fā)揚(yáng)這一優(yōu)秀傳統(tǒng)社會(huì)治理理念，在綜治中心創(chuàng)建“夢(mèng)龍矛盾調(diào)處志愿者之家”，實(shí)時(shí)受理群眾提出的各類矛盾糾紛化解事項(xiàng)。

“志愿者之家聯(lián)合司法、公安、檢察院等多方力量，為群眾提供接受咨詢、無償代書、矛盾調(diào)處等方面的志愿公益服務(wù)。同時(shí)，引入退休政法干警組成的‘銀發(fā)智囊團(tuán)’，發(fā)揮他們的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和群眾工作優(yōu)勢(shì)，有力推動(dòng)了各項(xiàng)矛盾糾紛化解?！敝驹刚咧邑?fù)責(zé)人說。

更專業(yè)的法治力量也在持續(xù)注入。壽寧縣法學(xué)會(huì)依托綜治中心構(gòu)建多功能法律咨詢專家?guī)?，整合專業(yè)力量，組建37人專家團(tuán)隊(duì)深度參與重大決策論證、風(fēng)險(xiǎn)防控及矛盾化解工作。針對(duì)矛盾糾紛中的法律難點(diǎn)，專家團(tuán)隊(duì)開展專項(xiàng)攻堅(jiān)，通過“一案一策”推動(dòng)矛盾糾紛實(shí)質(zhì)性化解。

智理“一平臺(tái)管理、一體化處置”

3月11日，下黨鄉(xiāng)綜治中心通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)，及時(shí)處置了一起因家禽損害引發(fā)的鄰里糾紛。

原來，村民王成某反映，自家5只雞被王光某飼養(yǎng)的犬只咬死，雙方對(duì)責(zé)任認(rèn)定存在嚴(yán)重分歧。在接收訴求后，“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)當(dāng)即啟動(dòng)智能分撥程序，將該事件同步流轉(zhuǎn)至碑坑山村委及下黨鄉(xiāng)派出所、司法所，并推送糾紛背景、當(dāng)事人訴求等關(guān)鍵信息。隨即，由派出所、司法所及村委組成的聯(lián)合調(diào)解組迅速開展實(shí)地核查，針對(duì)上述糾紛開展情感疏導(dǎo)、法理闡釋和矛盾化解工作，鄉(xiāng)綜治中心全流程跟蹤。雙方最終達(dá)成和解協(xié)議，王光某主動(dòng)道歉并賠償損失。

“這次糾紛從系統(tǒng)預(yù)警到聯(lián)合處置僅用時(shí)2個(gè)小時(shí)，從糾紛上報(bào)到案結(jié)事了不超過4個(gè)小時(shí)，這在過去是難以想象的?！毕曼h鄉(xiāng)綜治中心負(fù)責(zé)人說，以前類似的糾紛處置需要層層上報(bào)，現(xiàn)在通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)智能分派、多端協(xié)同等功能，矛盾糾紛平均處置時(shí)效縮短60%。

壽寧縣綜治中心立足實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，將“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)升級(jí)為覆蓋全域的綜合指揮調(diào)度平臺(tái)，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程再造推動(dòng)矛盾糾紛化解提質(zhì)增效。打造“信息采集—受理立項(xiàng)任務(wù)派遣—處理反饋—核查結(jié)案”五步閉環(huán)機(jī)制，對(duì)基層發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛實(shí)行智能分撥，并將處置進(jìn)度實(shí)時(shí)回傳至前端APP及數(shù)字化平臺(tái)，構(gòu)建起“問題發(fā)現(xiàn)即錄入、任務(wù)派單秒響應(yīng)、調(diào)解力量精準(zhǔn)配、處置過程全溯源”的矛盾糾紛化解新范式。

針對(duì)需要跨部門、跨層級(jí)調(diào)處解決的群眾訴求、非警務(wù)警情、矛盾糾紛、安全隱患等相關(guān)問題，綜治中心通過“智理廊鄉(xiāng)”系統(tǒng)統(tǒng)一落實(shí)指令流轉(zhuǎn)、工作調(diào)度、逾期提示、反饋評(píng)價(jià)等，按照職責(zé)、屬地、部門進(jìn)行分類調(diào)處，實(shí)現(xiàn)問題隱患處置“閉環(huán)化”管理，讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在閩東青山綠水間落地生根、枝繁葉茂。