中國農業銀行福建省分行將保護金融消費者權益作為落實服務客戶、防范和化解金融風險、履行社會責任的重要內容以及“我為群眾辦實事”的重要舉措，牢固樹立“以人民為中心”的發展思想，持續提升金融消費者權益保護工作水平，以“敬業、專業、用心、用情”的服務打造消費者權益“金鐘罩”，努力構建和諧金融消費環境。

農行福建分行工作人員向客戶普及防詐知識

農行福建分行工作人員為客戶提供上門服務

3月9日，農行福清支行聯合當地人行、公安局刑偵大隊共同走進福建技術師范學院開展“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動，聚焦青少年、學生群體，強化金融安全培育

把好“安全關” 為消費者守住“錢袋子”

近日，一位阿婆神色慌張地到農行福建分行漳州龍海支行石碼分理處辦理匯款。憑職業敏感性，工作人員詳細詢問老人是否認識收款人及款項用途等。阿婆的回答閃爍其詞，前言不搭后語。工作人員了解情況后，判斷這可能是電信詐騙，立刻安撫阿婆，向阿婆講解電信網絡詐騙的套路，并進行勸阻。“幸好有你們極力勸阻，為我母親挽回4萬元資金損失。”第2天清晨，農行漳州龍海支行接到阿婆兒子來電表示感謝。

像這樣幫助客戶免于受騙、保護資金安全的故事還有很多。農行福建分行通過成立治理電信網絡詐騙專項行動暨“斷卡行動”領導小組，搭建各成員單位橫向溝通交流平臺，集聚反詐合力。此外，該行轄內各網點還綜合利用晨夕會、運營響應平臺、微信工作群等多種渠道開展案例宣講、強化員工培訓，切實提升全體員工識詐識賭能力，提高臨柜預警、勸阻水平。此外，該行高度重視客戶體驗，把處理客戶投訴、解決金融糾紛作為重點工作常抓不懈。設立網點電話、一級支行電話、二級分行電話、總行客服熱線4級客服與投訴熱線，并在全轄網點公示，確保客戶在遇到問題時，能第一時間向相關人員求助反映，使問題得到快速處理和解決。

服務“送上門” 為消費者解決“大難題”

“感謝你們農行暖心周到的服務，農行是服務老百姓的好銀行!感謝你們的善良和溫暖，解決了困擾我們老人家的大難題!”近日，88歲的柯奶奶激動地握著農行福建分行晉江陳埭支行營業廳工作人員的手，忍不住豎起了大拇指夸贊道。原來，柯奶奶老伴的社保卡因為時間久、保管不當等原因無法使用，老人家已經90多歲了，因病臥床無法到銀行辦理社保卡換卡。眼下又到了給老伴買藥的日子，子女又不在身邊，這可愁壞了柯奶奶。了解情況后，農行福建分行晉江陳埭支行營業廳的工作人員上門服務，核實情況、委托授權……工作人員順利完成辦理流程，解決了困擾老人許久的難題。

源于服務，不止于服務。農行福建分行持續加強行動不便客戶上門服務的宣傳力度，通過電子顯示屏、公告欄公示、設置溫馨提示牌及95599電話咨詢等多種方式，告知上門預約服務申請渠道和服務流程等內容。積極提供“送上門”的金融服務，為行動不便、身體不適、偏遠鄉鎮的老年群體提供便利，讓更多的人在“家門口”即可共享普惠金融紅利。今年以來，該行已經開展特殊群體上門服務近千次。

創新“微宣教” 為消費者提升“免疫力”

“消保小課堂：防范高息理財騙局，您老知道嗎?”“防騙小貼士：強化風險意識，防范電信詐騙”　……今年以來，農行福建分行通過“線上+線下”打造的消保“微宣教”活動廣泛刷屏各大內外部媒體。

在日常宣教中，該行聚焦“立體化、數字化、多元化”3個方面，構建守正創新機制，開展金融知識宣傳教育活動，注重提升宣教實效。一方面，以營業網點為主陣地，充分利用網點LED、海報屏、宣傳欄等，開展“廳堂微沙龍”活動，將宣教與日常服務相融合、相滲透。同時，利用“金融知識走出去”渠道，組織員工走進社區、市場、商戶等地開展特色宣傳活動，有力度、有溫度地傳播金融知識。另一方面，積極探索數字化宣教模式，打造“福建農行微銀行”公眾號“消保小課堂”欄目，聚焦真實案例，強化集“知識性、互動性、娛樂性”于一體的宣教素材輸出，創作多項視頻、漫畫、動態等作品在監管部門及總行官方微信公眾號刊載，更有優秀作品榮獲各類獎項。

數據顯示，今年以來，該行累計開展公眾宣傳教育活動超千次，參與網點全覆蓋，發放宣傳材料超48萬份，受眾客戶量累計達850萬人次。

（林潔）