福建法治報——海峽法治在線8月29日訊 8月27日，廈門市場監管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規指導會，發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》，旨在通過建立鼓浪嶼“階梯式”退訂規則和“不出島”糾紛調處機制，進一步優化提升以鼓浪嶼家庭旅館為代表的全市民宿行業經營秩序，保障消費者與家庭旅館雙方合法權益。據悉，該規則參照機票和高鐵退票方式，是全省首個區分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規則。

據介紹，目前由于家庭旅館預付款退訂缺乏公開透明且統一的行業退費規則，導致家庭旅館經營者在出現退訂消費糾紛后，存在尺度不一、標準不一，與消費者難達成一致的問題，導致糾紛不斷。為從源頭上解決此類問題，減少消費糾紛的發生，《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》應時而生。據了解，該規則緊扣住宿糾紛中最受關注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規則內容，在源頭上消減矛盾，減少發生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權益，也降低后續行政管理和處置糾紛的成本。

市場監管執法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該規則。目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規則，一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款;二是相較于許多平臺預訂30分鐘后不可退款的規定，設定了階梯退款規則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經入住，在一小時內都可以至少退一半的房費;三是如果家庭旅館無法提供預訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預訂條件的房型來滿足消費者的需求;四是當雙方發生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機關提供專業的指導和建議，從而更容易互相理解和達成共識，有效解決糾紛矛盾。

(記者 王淯瀅)