“明心通” 通民心

————三明推進社會治理公共服務平臺建設

福建法治報——海峽法治在線10月31日訊 網格群里，三明市綜治中心24小時在線的數字網格員“明小安”時刻等候，專注于解答市民生活中遇到的各種常見問題，并提供在線法律咨詢、申訴材料一鍵生成等便捷服務;電話本中，定點醫院、事故快處中心、供電公司、公共法律服務等涉及生活方方面面的機構有序排列，一鍵就能跳轉至聯系電話，第一時間聯系上相關部門;解紛碼中，居民提出的訴求建議進展情況實時更新，“信息采集——受理立項——任務派遣——處理反饋——核查結案”的工作流程以透明化的方式展現在群眾眼前…………

作為集“矛盾糾紛可智能發現、問題訴求可智能接訪、研判化解可智能協同”于一體的社會治理公共服務平臺，今年來，三明市始終堅持和發展新時代“楓橋經驗”，把“明心通”平臺建設作為推進社會治理的有力舉措，努力破解服務群眾、矛盾化解、基層治理的“最后一公里”難題，構建矛盾糾紛多元化解新格局。

一體化推進 條條通民心

打開“明心通”小程序，將編輯好的反詐提醒一鍵群發，經過確認，信息成功被分享到群內。每天上午，三元區城關街道建新社區相關負責人都要將編輯好的各類反詐宣傳、平安建設信息進行推送發布。而此前，這樣的逐一發送要占用她不少時間，使用“明心通”之后，“一鍵轉發”功能讓她騰出更多時間去處理其他重要的事務。

“真的很迅速，一鍵發送后，群內的智能客服‘明小安’還能逐一通知沒有閱讀的人，確保我們發布的信息大家都能看到。”三元區城關街道建新社區相關負責人說。

社區是基層治理的“神經末梢”，承擔著上傳下達、基層治理的重任，也是連接百姓的“最后一公里”。然而，社區工作人員數量有限又身兼數職，存在著工作任務繁多、轄區底數不夠清晰、服務居民渠道較少等諸多痛點。如何加快推進平臺覆蓋，確保“明心通”平臺在基層有效運行并發揮成效，成為當下亟須解決的堵點問題。

為此，三明市綜治中心依托1.71萬“數字網格”底座，結合全市綜治中心日常值班制度，由值班長每日收集匯總當天各縣(市、區)工作專班工作情況，及時分析，發現并解決問題，通過將平臺運用推進工作常態化。在加大培訓力度方面，縣(市、區)根據需要及時向市級工作專班提出培訓需求，由市級工作專班派出技術人員實地授課或通過在平臺定期參加線上培訓，確保能夠熟練掌握平臺操作。

大數據賦能 事事有回應

全市網絡概況、AI研判回復、“紅黃藍”的智慧巡群預警…………占據了半面墻的電子屏幕上，“明心通”社會治理公共服務平臺正在有條不紊地運行當中。

“大數據迅速發展，信息化平臺的建設成為大勢所趨。‘明心通’平臺便是以推進數字網格建設為牽引、‘一黨委三中心’工作機制為藍本量身打造，基于微信小程序平臺與企業微信政務版定制開發的，能夠有效實現‘一網統管，一屏縱覽’。”三明市綜治中心相關負責人介紹。

上個月，沙縣區鳳崗街道一起鄰里間糾紛的當事人洪某某將自己的訴求發布至“明心通”，“我鄰居的空調外機對著我家陽臺，夏季晾衣服的時候人難受，冬季曬衣服的時候衣難干，多次協調不下，我該怎么辦?”

智能AI網格員“明小安”第一時間將反映的流程發給了洪某某，并將其上報街道綜治中心：經“明小安”AI分析研判，具體的矛盾糾紛類型、一條條建議化解措施、相關法律法規及法律后果等內容清晰地羅列在“明心通”平臺上，鳳崗街道綜治中心直接根據其生成的處置流程到現場勘察情況，最終將矛盾化解在街道。

“全天候”在線，“全方位”服務，上至“公司沒交社保如何維權”的法律問題咨詢，下至“學習好累壓力好大”的日常生活抱怨，“明小安”以“繡花針”功夫縫補廣大群眾的負面情緒，化身基層工作人員的“知心好友”，切實將矛盾隱患消除在萌芽狀態。上線以來，“明小安”共接待反映矛盾糾紛案(事)件群眾1000多人，收集問題約8000個，涉矛盾糾紛類問題約4000個，均已形成調解方案，用戶滿意度99.32%。

[page]

多維度化解 件件有著落

6月，一條發在“明心通”解紛碼上，稱賠償者未給付醫藥費后家庭陷入困境的反映，引起寧化縣安樂鎮黃莊村網格員的注意。受理立項后，工作人員第一時間前往當地了解具體情況，并及時通過“明心通”推送到鎮綜治中心。

原來，當事人巫某生雇請周某和到該鎮拆除舊房。房屋倒塌過程中，周某和不慎摔傷右腳膝關節，當日便到縣總醫院拍片檢查，未檢查出問題。今年4月，周某和再次前往縣總醫院檢查，發現膝關節以上韌帶損傷，住院治療后出院。出院后，雙方為醫藥費、營養費、誤工費等費用問題發生糾紛，于是出現了上述一幕。

鎮綜治中心了解情況后，當即牽頭聯系村建站、自然資源所、司法所等部門介入，邀請當事雙方前往綜治中心調解。調解小組考慮到周某和情緒稍顯激動，一方面采取“背對背”調解的方式，分別、單獨向雙方當事人了解情況并傳達訴求，避免雙方直接對話發生矛盾沖突。

另一方面運用“面對面”調解，耐心釋法說理，最終促使雙方達成一致意見：巫某生同意一次性補償周某和醫藥費7000元，周某和同意放棄營養費、誤工費等其他權利主張，巫某生不再承擔后續治療費用。一起糾紛就此圓滿化解。

在科技賦能下，為讓數據“多頭跑”、群眾“一地辦”、基層多減負，三明市綜治中心推動“多網合一、一網多用、一網通用”，減少矛盾積壓，有效推動矛盾糾紛案(事)件的高效化解。同時，增加“解紛碼”“明心碼”、網格群等多個智能化信息化渠道，當事人可以自主選擇任意渠道上報矛盾糾紛案(事)件，提供更加暢通更加便捷的便民訴求通道。

(本報記者 彭冬晴)