龍巖探索醫患糾紛調解新模式————

將“對抗性”矛盾轉化為“對話式”協商

福建法治報——海峽法治在線3月11日訊 如何有效調解醫患矛盾?近來年，龍巖市醫患糾紛人民調解委員會(以下簡稱龍巖市醫調委)在龍巖市委政法委、龍巖市司法局指導下，將楓橋經驗落在實處，通過制度創新與法治實踐，將“對抗性”醫患矛盾轉化為“對話式”法治協商，實現案結事了人和。

“三杯茶”沁心脾明理

2024年10月，龍巖市新羅區68歲的呂某因髖關節置換術后假體移位與醫院僵持不下，索賠18萬元。龍巖市醫調委調解員以法明理，翻病例、詢專家，背靠背疏導。歷經4個月拉鋸，43通電話、6場咨詢、2次面對面調解，終以9.68萬元達成和解。

近年來，龍巖市以法治思維重塑醫療糾紛調解機制，依據《中華人民共和國人民調解法》規定的平等自愿和尊重當事人權利原則，將法治與茶道相結合，因地制宜探索出“一杯茶消消氣、二杯茶說說事、三杯茶握握手”的“三杯茶”調解工作法，在安撫雙方情緒的同時，引導矛盾雙方將埋在心里的委屈說出來、隱藏的問題擺出來、擔憂的問題提出來，在法律法規政策的框架內進行溝通和調解。通過“制度規范+專業支撐+多元協同”，讓“醫調”走向“易調”，2024年共接待處理醫患糾紛案件105件，調解成功95件，調解成功率達到90.48%，較上年上升7.95%。

“三顆心”定癥結所在

在龍巖市醫調委的調解檔案柜里，一份標記著“2023-047”的卷宗格外特別————泛黃的調解筆錄邊角處，留著一行患方家屬手寫的“謝謝你們懂我的難”。這行字，正是龍巖市醫調委踐行“以真心換真心”工作法的最佳注腳。

“您慢慢說，今天的時間都是您的。”在調解室，這句話是開場白，更是“定心丸”。2023年，龍巖市醫調委調解一起患者張某就診某醫院時診斷急性胃腸炎，經治療未好轉，后當日就診他院診斷腹腔積液及腸梗阻，患方認為醫方誤診，以致延誤最佳治療時間的醫療糾紛時，調解員連續三天傾聽家屬哭訴，甚至陪他們整理出長達十幾頁的就醫時間線。“很多人要的不是錢，而是被理解的尊嚴。”正是這種“不設限傾聽”，讓患方最終接受專業評估結果，主動將索賠金額從30萬余元降至合理范圍。

正是這顆為人民服務的初心，讓龍巖市醫調委在不斷實踐中，探索出一條“耐心聽、連心想、用心幫”調解工作法。正如患方代表李先生調解后感言：“你們把我們的委屈掰開了、揉碎了，再用法律一點點拼成公平的樣子。”這種將法理情融為一體的“暖心調解”，正是龍巖市醫調委連續五年群眾滿意率保持100%的密訣。

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“三步棋”解醫患心結

醫療糾紛調解室里，患者家屬攥著病歷的手微微發抖，主治醫生反復翻看診療記錄，調解員面前的茶杯早已涼透…………這是龍巖市醫調委的日常場景。如何讓這樣的“對峙”轉化為“對話”?如何徹底解開醫患雙方的“結”?記者從一通回訪電話里得到了答案。

今年2月12日，接到龍巖市醫調委的回訪電話，在家過元宵節的饒某格外激動：“很感謝你們還想著我，當時調解成功的時候，我心里這個結也就解開了。”得益于龍巖市醫調委以“傾聽破冰、共情搭橋、長情護航”這三步棋，2024年，調解糾紛全部履行到位，實現案結事了人和，無一例民轉刑，醫患雙方都滿意。

“面對患方的不理解、醫學的復雜性以及患方的激烈情緒，醫調委的工作人員總是不斷加強自我情緒管控，心平氣和，耐心有序，換位思考，妥善安撫患方的情緒，依法依規，有理有節調解，爭取患方的信任理解和支持。”龍巖市司法局相關負責人說。

“自龍巖市醫調委成立以來，依托‘龍巖e調解’廣撒網、深探究、抓落實，結合‘三杯茶’‘三顆心’‘三步棋’深度發揮多元調解作用，實現點單式服務，將法治跟科技相結合，不斷加大醫療糾紛依法調解服務深度和廣度，堅持線上線下相契合，法理情相融合，積極作為更好化解醫患關系，熱忱耐心接待來訪來電群眾，努力解答群眾心中疑慮，依法依規調處醫患矛盾糾紛，不斷促進全市社會和諧穩定。在科技賦能中傳承著‘以和為貴’的東方智慧。”龍巖市政法委相關負責人說。

(本報記者 鄧炳秀 實習生 崔大偉)