從“單打獨斗”到“多元共治”

——漳州市龍海區綜治中心“一站式”服務交出新時代平安答卷

“群眾大多是帶著心結來的，矛盾化解不順時，他們可以轉身到心理服務室跟工作人員聊一聊。如果心結打開了，矛盾就解決了一大半。”漳州市龍海區綜治中心負責人告訴記者。該中心設有心理服務室，從教育、醫療系統聘請12名心理疏導員，協助調解員開展調解工作，設立至今已輔助駐中心調解員化解矛盾糾紛62件。

群眾滿意度98.9%，全區申訴求決類初信初訪一次性化解率達99%，信訪行政三級辦理同比下降44%，刑事案件立案數同比下降24.8%——這是龍海區綜治中心自2024年6月正式運行以來交出的“平安答卷”。作為社會治安綜合治理的“神經末梢”，該中心將曾經的“單打獨斗”升級為如今的“多元共治”，充分將矛盾化解在源頭，讓服務延伸至家門口，讓老百姓“一站解憂”。

從“心結”到“心通”的解憂密碼

近日，記者走進龍海區綜治中心，首先映入眼簾的是寬敞明亮的服務大廳。上午9時，辦事群眾已在登記受理服務臺前取好號，坐在一旁等候。“您好，請問需要辦理什么業務？”“您還有其他訴求嗎？”工作人員小林微笑著詢問。原來，該中心推行“首問負責制”，窗口首位接待群眾的工作人員必須全程跟進，確保將訴求“一管到底”。

“這個業務在這個窗口辦理，您有什么問題可以隨時問我！”對于不屬于本部門（窗口）職責范圍的，該中心要求首問負責人應主動告知或將辦事人引薦至導服臺、相關窗口辦理；若經辦人不在，首問負責人應主動與其聯系，將情況交代清楚；若無法取得聯系，首問負責人應先收下辦事人提交的有關材料，做好記錄后移交給經辦人辦理。

龍海區綜治中心自運行以來，實現了紀委監委、金融監管、自然資源、城管執法等16個部門進駐，48名業務骨干集中辦公，成立綜治中心黨支部。同時，推動與12個行業組織、調解機構及單位聯動聯調，設道交、金融、“安薪”、特邀律師等10個專業調解工作室和金牌調解工作室，進駐調解員及特邀調解員18名，采用群眾“點單”、中心“派單”選擇調解員方式，提升調解針對性和實效性。

調解區的調解長廊上，還布置了如“大人盤墻，囡仔看樣”等8條具有閩南特色的宣傳標語，將法言法語轉換為群眾耳熟能詳的閩南語家常話。

“中心設立了法律援助、法律咨詢、公安、信訪和訴訟等窗口，人社、住建、自然資源、城管和綜合執法部門則是輪駐。”龍海區綜治中心相關負責人介紹，該中心還打造覆蓋了信訪接待、多元調解、訴訟服務、公共法律服務的“一站式”工作平臺。

由“單線”變“多維”的調解網格

有了部門進駐，精準細化糾紛類別就變得容易了。這樣的高效調解已成為常態，以一起典型交通事故為例——不久前，龍海區居民羅某駕駛的無號牌電動二輪自行車與鐘某駕駛的二輪摩托車發生碰撞，造成羅某受傷及兩車局部受損的交通事故。經漳州市公安局龍海分局交警大隊（下稱“龍海交警大隊”）出警并出具事故認定書，雙方負同等責任。但羅某家庭經濟困難，所駕駛車輛無車牌及保險，賠償問題一度陷入僵局，雙方矛盾激發。

事故責任認定作出后，龍海交警大隊第一時間組織各方當事人進行調解，但該案賠償金額較大、調解難度較大。為此，龍海交警大隊將該案委托區綜治中心調解，區綜治中心迅速啟動“法院、公安、司法、保險”四方聯動機制，指派道路交通糾紛特邀調解員牽頭組織調解。調解工作組首先穩定雙方當事人情緒，法院派駐法官提前介入提供法律指導，司法局參與調解，保險公司先行代墊羅某醫藥費1.8萬元，并現場核算理賠方案。

調解工作組從維護雙方合法權益的角度出發，認真傾聽雙方訴求。3月19日，在調解工作組的努力下，雙方當事人當場簽訂調解協議并直接收付賠償金，最終滿意而歸。

據介紹，龍海區綜治中心推行“法院+公安+司法+保險”四方聯動機制，同步推進事故責任認定、保險理賠、人民調解、司法確認、立案審判等工作，實現道路交通糾紛的精準調解。截至目前，已化解道路交通糾紛384件，調解成功后自動履行率100%，無一進入法院訴訟、執行程序，實現“零上訪”，推動交通糾紛從“單一處置”到“系統治理”的轉變。

化“怨氣”為“和氣”的平安答卷

“我們中心優先聘用具有法律專業知識和行業專業背景的退休法官、退休檢察官以及律師、基層法律工作者、醫生等擔任調解員。”龍海區綜治中心相關負責人介紹，調解員除了承接分來的案件，也要接待現場到訪的群眾。該中心還設有金牌調解工作室，潘燈輝等金牌調解員從事人民調解工作10年以來，成功化解各類矛盾糾紛千余件。

無獨有偶，2月18日，海澄鎮群眾蘇某到龍海區綜治中心反映借貸糾紛訴求。該中心了解情況后指派特邀調解員進行調解。據了解，2017年11月7日，蔡某向蘇某借款5萬元用于資金周轉，起初蘇某基于信任借給蔡某，雙方也未約定還款時間。然而，蔡某僅陸續償還約2萬元，之后，蘇某催要剩余借款，蔡某拒不歸還。

在掌握情況后，調解員迅速行動，第一時間聯系蔡某開啟調解工作。但這筆借款存續時間頗長，蔡某心存僥幸覺得能逃過還款責任，故而對調解十分抵觸。

2月26日，由龍海區綜治中心牽頭，召集駐中心法官以及調解員共同攻克這一棘手難題。調解現場，法官憑借扎實的法律專業知識，針對蔡某還款記錄的疑點以及借條上還款時間不明等關鍵問題，進行全面且細致的釋法析理。與此同時，調解員還將蔡某單獨請至隔壁辦公室，展開耐心勸導。

在多方共同努力下，雙方就借款總額達成一致，順利簽訂調解協議。區綜治中心依托“法院+調解員”，及時采取“背靠背”調解方式對雙方當事人展開調解，在當事人接受提出的解決方案后，讓雙方面對面商談，以進一步達成協議。該案的成功調解從實質上化解了當事人的矛盾糾紛。

“以前辦事最怕來回折騰，現在工作人員一次性告知需要準備的材料，跑一趟就能解決！”剛辦完一起勞資糾紛調解的建筑工人老李感慨道。這得益于該中心嚴格執行的“一次性告知制度”，如需當事人提供有關資料，工作人員應做到一次性明白告知。

“我們要確保每個走進來的人，都能帶著答案回家。”這句話，正是龍海區綜治中心用“一站式”服務書寫平安答卷的最佳注腳。當夕陽的余暉灑在龍海區綜治中心的門楣上，大廳里服務窗口井然有序、調解場景忙碌而專業，這背后離不開基層治理者用耐心與智慧織就的“平安網”……